Todos por um: a importância do bom atendimento para a força da marca

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A primeira percepção de um cliente frente a uma marca ou serviço precisa ser aquela que traduz todos os seus sentimentos e, principalmente, os motivos que o levaram à compra.  É a resposta ideal de todas as estratégias de marketing e comunicação desenvolvidas.

A experiência, muitas vezes, conta mais do que o quanto será gasto. Essa etapa, quando a sintonia “comprador-vendedor” acontece, é o segredo da fidelização. Não há grandes segredos em um bom atendimento, mas particularidades influenciam no sucesso da interação.

Muito já se estudou, escreveu e divulgou sobre as estratégias de vendas, contudo, os esforços direcionados em catequizar a força de vendas que atua no front se tornou um dos maiores elementos da estratégia comercial. Esse esforço é justificado principalmente em redes de franquias, já que a experiência ruim de um cliente em uma das unidades pode prejudicar as vendas de todas as outras. Se o consumidor se vê diante de um atendente que não está disposto a lhe ajudar, a compreender de fato as suas expectativas, a oferecer o melhor possível, os esforços de todos podem cair por terra.

Franquias, afinal, têm seu sucesso pautado na padronização: se o cliente é bem atendido em uma unidade, certamente, não pensará duas vezes em visitar outra loja da mesma bandeira quando estiver em outra região. Assim, todos ganham com os esforços de cada um.

As redes de franquias já tiveram esta percepção diante do processo de venda e investem cada vez mais na satisfação do cliente. Muitos franqueadores oferecem treinamentos intensos de vendas e atendimento ao consumidor, compartilhando as melhores práticas observadas em suas operações e cases de sucesso assimilados em empresas de segmentos diversos, cujo resultado final seja a satisfação do público-alvo, por força de um atendimento de excelência.

Na hora de criar políticas de atendimento, é preciso detectar os pontos bons e aqueles que deixaram a desejar e instituir padrões, criar um modus operandi onde possam ser estabelecidos os melhores níveis para um atendimento eficiente, de sucesso.

A garantia de um atendimento de sucesso ou a observância de questões que podem levar ao caos o processo de compra, nesta fase, precisa do suporte de ferramentais que irão fazer o registro do que precisa ser medido para uma apuração, compilação e análise eficiente dos resultados, possibilitando uma gestão inteligente de todo o desenrolar das atividades.

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